人力资源管理资料

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　　酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对酒店的人力资源进行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中，调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，增强企业内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。

　　酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。

　　一、组织结构与岗位描述

　　要想做好人力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组织结构。一般酒店的组织结构图如下：

　　人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准。

　　例：人事培训部的岗位描述

　　1、协助总经理制定酒店人力资源发展计划。

　　2、根据经营管理需要，设计酒店的机构设置和各部门的人员编制。

　　3、负责起草人事管理的有关制度，如员工手册，劳动管理制度、培训制度奖惩制度等。

　　4、负责计划与实施员工的招聘与培训工作。

　　5、定期对员工工作表现进行考核。

　　6、负责员工纪律管理、奖惩管理、处理员工投诉。

　　7、管理员工档案，处理员工离职安排，做好人事统计。

　　8、做好职工工资、福利及劳动保险工作。

　　9、全面负责酒店各级各类员工的培训管理工作。

　　10、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作，并发挥协调控制的功能。

　　二、人力资源的招聘与甄选

　　根据酒店内的岗位设置及工作岗位描述，利用各种方法和手段招聘人员。当然所招聘的岗位不同对人员的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一样。

　　(一)一般的招聘、甄选流程

　　(二)人力资源选拔方法

　　1、心理测验法

　　2、面试

　　3、知识考核

　　4、情景模拟练习

　　5、分析应聘人员申请材料

　　三、酒店培训管理

　　(一)酒店培训的考虑要点

　　1、有针对性

　　要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。

　　2、时间控制

　　酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”应是安排培训时间的要点。

　　3、培训应多样性

　　由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而酒店昼夜营业员工轮班工作，实施培训工作难度很大。因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采用专题培训与管理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合。

　　(二)酒店培训的种类

　　酒店培训方式可根据培训对象的不同层次，在不同时间、地点提供不同的内容，形成一个立体的培训模式。

　　a) 决策管理层培训(总经理、副总、总监及各部门经理)

　　对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。

　　b) 督导管理层(各部门副职、主任和领班)

　　培训重点在于管理理念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。

　　c) 服务员及操作人员层

　　培训重点是提高他们的整体素质，服务意识，即从专业知识，业务技能与工作态度三个方面进行。

　　(三)培训流程

　　四、绩效考核

　　酒店的绩效考核是对照工作岗位描述和工作任务书，对员工的业务能力，工作表现和工作态度等进行评价，并给予量化，考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等，它有利于调动员工的积极性和创造性。

　　(一)绩效考核的内容：

　　1、考评员工的素质。主要是检验员工的人格品质与道德水准，包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表。

　　2、员工的能力。对不同职务员工的业务能力，要作分类考评。

　　3、考评员工的态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。

　　4、考评员工的绩效。

　　(二)员工考评的主要方法

　　1、综合表现考评法。是指对员工在考评期限内的各方面表现作全面的综合评价。

　　2、业务绩效考评。侧重从员工对专业业务的胜任情况及对本职工作的完成绩效进行评估。此考评方法更适合销售部门。

　　五、员工生涯规划

　　人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划，并及时进行监督和考察，这样有利于促进酒店发展，使员工有归属感，提高员工忠诚度。

　　通过绩效考评，员工可知个人能力的强项和弱项，然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况，与上级主管共同来制订自己的生涯路线，并在公司的大力支持下逐步来实现。

　　六、酒店人事管理

　　酒店人事管理的内容大致包括以下几个方面：

　　1、员工奖励与晋升

　　2、员工纪律管理

　　3、纪律处分

　　4、员工投诉处理

　　5、员工档案管理

　　6、酒店人事统计

　　七、薪酬设计

　　酒店薪酬设计应遵循如下基本原则：

　　1、定岗定编，才职想称，按劳分配。

　　2、个人收入要与酒店效益挂钩，特别是销售部门。

　　3、兼顾不同部门的利益，针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬。

　　4、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法。

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　　1、案例研究法是一种信息双向性交流的培训方式，它将知识传授和能力提高两者融合到一起，是一种非常有特色的培训方法，可分为案例分析法和事件处理法。

　　2、解决问题的7个环节：找问题、分主次、查原因、提方案、细比较、做决策、试运行。

　　3、态度型培训法主要针对行为调整和心理训练，具体包括角色扮演法和拓展训练等。

　　4、拓展训练：通过模拟探险活动进行的情景式心理训练、人格训练、管理训练，以外型体能训练为主。

　　5、科技时代的培训方式：①网上培训 ②虚拟培训(环球网校提供人力资源管理师考试考点辅导)

　　△ 择培训方式的程序(简答P156)

　　①确定培训活动的领域 ②分析培训方法的使用性 ③根据培训要求优选培训方法

　　6、事件处理法的基本程序：准备阶段、实施阶段、实施要点

　　7、5WH原则：何人(who)、何事(what)、何时(when)、何地(where)、何物(which)、如何做(how)、多少费用(how much)。

　　8、头脑风暴法的操作程序：准备阶段、热身阶段、明确问题、记录参加者的思想、畅谈阶段、解决问题

　　9、畅谈是头脑风暴的创意阶段规则：

　　①不要私下交谈，以免分散注意力 ②不妨碍及评论他人发言，每人只谈自己的想法

　　③发表见解时要简单明了，一次发言只谈一种见解。

　　10、企业培训制度的构成包括：(岗位培训制度是企业培训制度最基本和最重要的组成部分)

　　培训服务制度(首要)、入职培训制度、培训激励制度、培训考核评估制度、培训奖惩制度、培训风险管理制度。

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　　HR来信：我公司有一名员工已在职10年。前不久，双方签订的劳动合同到期，公司有意与该员工续订无固定期限劳动合同，于是，便向其发送了一份无固定期限劳动合同，但该员工并未明确表态，我们接下来应该如何操作?

　　劳动法专家柴文聪回复(以下简称“专家回复”)：由于劳动合同已到期，贵公司接下来需要以书面形式通知该员工与公司订立劳动合同。如果该员工对此不做表态或者不愿意与公司签订劳动合同，贵公司应在劳动合同期满后的一个月内与该员工终止劳动合同。否则，将会面临相应的法律风险。(环球网校提供人力资源管理辅导)

　　根据《劳动合同法实施条例》5

　　1、做出录用决策应注意：①尽量使用全面衡量的方法 ②减少作出录用决策的人员 ③不能求全责备。

　　招聘总成本=直接成本 间接成本 录用比=录用人数/应聘人数*100%

　　招聘单位成本=招聘总成本/实际录用人数 招聘完成比=录用人数/计划招聘人数*100%

　　总成本效用=录用人数/招聘总成本 应聘比=应聘人数/计划招聘人数*100%

　　招募成本效用=应聘人数/招募期间的费用

　　选拔成本效用=被选中人数/选拔期间的费用(环球网校提供人力资源管理师考试考点辅导)

　　人员录用效用=正式录用的人数/录用期间的费用

　　招聘收益成本比=所有新员工为组织创造的总价值/招聘成本

　　2、信度：指测试结果的可靠性或一致性，分为稳定系数(不同时间)、等值系数(方法不同，结果相同)、内在一致性系数(一分多测试)、评分者信度;效度：有效性或精确性，预测效度、内容效度、同侧效度。

　　3、人员配置的原理：①要素有用 ②能位对应 ③互补增值 ④动态适应(不断调整) ⑤弹性冗余

　　4、企业劳动分工的形式：智能分工、专业分工、技术分工

　　5、工作地组织的基本内容：

　　①合理装备和布置工作地 ②保持工作地的正常秩序和良好的工作环境 ③正确组织工作地的供应和服务工作

　　△ 工作地组织的要求(简答)

　　①有利于工人进行生产劳动，减少或消除多余、笨重的操作，减少体力消耗，缩短辅助作业时间;

　　②有利于发挥工作地装备以及辅助器具的效能，尽量节约空间，减少占地面积;

　　③有利于工人的身心健康，有良好的的劳动条件与工作环境，防止职业病，避免各种设备或人身事故;

　　④为企业所有人员创造良好的劳动环境，使企业员工在健康、舒适、安全的条件下工作。

　　6、员工配置的基本方法：以人为标准(个人得分最高分岗位)、以岗位为标准(各个岗位最好者)、以双向选择为标准。

　　7、5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养

　　8、5S活动的目标：①工作变化时，寻找工具、物品的时间为零 ②整顿现场时，不良品为零;

　　③努力降低成本，减少消耗，浪费为零 ④缩短生产时间，交货延期为零;

　　⑤无泄漏、危害，安全整齐，事故为零 ⑥各员工积极工作，彼此间团结友爱，不良行为为零。

　　9、劳动环境优化包括：①照明与色彩②噪声③温度和湿度④绿色

　　△ 工作轮班组织应注意的问题(简答)

　　①应从生产的具体情况出发，以便充分利用工时和节约人力;

　　②要平衡各个轮班人员的配备;

　　③建立和健全交接班制度;

　　④适当组织各班工人交叉上班;

　　⑤适当增加夜班前后的休息时间，缩短上夜班的次数。

　　10、四班三运转制的优点：

　　①人休设备不休，提高了设备利用率，增加了产量; ②缩短了工作时间;

　　③减少了连续上夜班的时间，利于工人休息和生活;

　　④增加了工人学习技术的时间，有利于提高工作效率和产品质量水平

　　⑤有利于在现有厂房设备条件下，增加用工量，提供更多的就业岗位。

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　　一般来说，员工的岗位均是按照招聘的要求和应聘者的应聘意愿来安排的。为实现用人之所长、学用一致、有效利用人力资源的目的，人员录用必须遵循以下原则：

　　(一)因事择人原则

　　因事择人就是以事业的需要、岗位的空缺为出发点，根据岗位对任职者的资格要求来选择人员。它要求组织招聘员工应是根据工作的需要来进行，应严格按照人力资源规划的供需计划来吸纳每一名员工，人员配置切莫出自于部门领导或人力资源部门领导的个人需要或长官意志，也不能借工作需要来达到个人的某种目的。只有这样，才能实现事得其人、人适其事，使人与事科学地结合起来。(环球网校提供人力资源管理师考试考点辅导)

　　(二)任人唯贤原则

　　任人唯贤，强调用人要出于“公心”，以事业为重，而不是以自己的“小圈子”为重，以“宗派”为重，只有这样，才能做到大贤大用，小贤小用，不贤不用。能否做到任人唯贤。是衡量管理人员是否称职的标准之一。在人员的安排使用过程中，要克服错误心态，避免用人上的失误。当然，任人唯贤原则，还需要有其他条件来配套，如要求部门领导对每一个工作岗位的责任、义务和要求非常明确，要学会对人才鉴别，掌握基本的人才测试、鉴别、选拔的方法，应懂得什么样的岗位安排什么样的人员。只有管理者对所任用的员工了如指掌，并能及时发现人才，使用得当，才能使每个人都充分施展自己的才能。

　　(三)用人不疑原则

　　这个原则要求管理者对员工要给予充分的信任与尊重。如果对部下怀有疑虑，不如干脆不用。既然要用，就一定要明确授权，放手大胆使用，使他充分发挥才干。事实上，试用人员与正式员工在使用上并无本质的差异，关键是管理者能不能给他们以充分的信任与权力，大胆放手让他们在岗位上发挥自己的才能。

　　(四)严爱相济原则

　　员工在试用期间，管理者必须为其制定工作标准与绩效目标，对其进行必要的考核，考核可从几个方面进行：能力及能力的提高、工作成绩、行为模式及行为模式的改进等;对试用的员工在生活上应当给予更多的关怀，尽可能地帮助员工解决后顾之忧，在工作上要指导帮助员工取得进步，用情感吸引他们留在组织中;同时。从法律上保证员工享受应有的权利。这些对员工是否愿意积极努力地、长期稳定地为组织工作是非常有利的。(环球网校提供人力资源管理师考试考点辅导)

　　人员录用是人员招聘的重要环节之一，它主要涉及在对应聘人员进行挑选之后，对候选人进行录取、任用等一系列具体事宜，如决定录用人员、通知录用人员、试用合同的签订、员工的初始安排、试用、正式录用等内容。