移动公司投诉工作总结
移动公司经典投诉案例
捆绑手机为何没优惠
投诉类别：四码合一
投诉来源：客户来访
投诉发生时间：2022年9月
客户品牌：神州行
手机号码：139XXXXXXXX
客户类型：普通客户
投诉事由：
139XXXXXXXX客户来营业厅反映，自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215（串码860XXXXXXXX3379）更换为：联想S500（串码：3581XXXXXXXX5885），提示说捆绑成功。然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠，客户对此表示非常气愤，希望移动公司能继续执行优惠政策，并且返还未能享受的话费。
查证处理情况：
一、前台查证情况：
营业厅在受理了客户的投诉后，立即与客户进行了详细核查：
1.客户在2022年8月27日新入网，在2022年11月8日参与购机活动，机型为：中兴U215，串号为860XXXXXXXX3379。赠送期为12个月,2022年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想S500，新串码：358XXXXXXXX5885。
2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885，和我营业厅登记符合。经与客户沟通，客户表示已经到营业厅重新办理了捆绑业务，系统提示已经更换捆绑成功。
3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。华新营
业厅工作人接待客户。当时通过客户手机操作*#06#查询客户手机捆
绑串号为358XXXXXXXX5885，串码确认无误。
4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想S500手机分别于2022-9-10
15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分拨打137XXXXXXXX 通话
时长分别为30秒以及27秒，通话记录告知后台查询相关数据。
二、后台专业部门查证情况：
1.账务中心查证情况：
1)账务中心后台查证，客户139XXXXXXXX于2022年9月10日申请
了重新绑定，将原中兴U215，原串码860XXXXXXXX3379更换为：
联想S500，新串码358XXXXXXXX5885，已经绑定成功；
2)前台反映在011-9-10 15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08
分137XXXXXXXX的通话记录，经检测客户当时使用的手机串码为
357XXXXXXXX0010，并非客户申请重新绑定的新串码
358XXXXXXXX5885。
2.交换中心查证情况：经我处查询原始话单，用户9月使用记录中电子
串号（IMEI）均为：357XXXXXXXX0010，对应的手机是波导D600，并
非客户申请重新绑定的新串码358XXXXXXXX5885（联想S500），属于
机卡分离使用，所以未能享受优惠。
3.经市场部核实，客户在2022年6月有中兴U215（串码
860XXXXXXXX3379）、联想S500（串码358XXXXXXXX5885）及波导D600
（串码357XXXXXXXX0010）交替使用的情况，初步判断客户
139XXXXXXXX有三个手机分别在正常使用。
4.客服中心客户沟通情况：客服中心于9月12日11：28拨打
139XXXXXXXX手机，通过客户配合在手机上操作*#06#查询串号仍为
358XXXXXXXX5885。针对此情况，转至交换查电子串号为手机终端自
带，非交换机中产生，我处无法核实，多次与客户联系，客户意见强
烈，建议客户换台终端重试，客户不同意此处理结果。
三、调查结论：
经过我司各相关部门的查证，由于客户的手机串号与交换机中识别串号出现不一致的情况，判断此问题有可能的原因为：
1.客户139XXXXXXXX在9月使用的并非绑定的联想S500手机（串码
358XXXXXXXX5885），而是波导D600（串码357XXXXXXXX0010），导致机卡分离使用，从而未能享受话费返还优惠；
2.客户购买的联想S500手机内臵存在手机串号与查证不相符的情况，可能
该手机并非正品行货手机，而是山寨机或者翻新机，手机串码是通过软件写入，与实际真正串码不符。
四、处理情况及结果：
通过与客户长时间沟通解释，客户表示自己购买的联想S500并不是通过移动公司购买，也不是通过联想手机正规生产厂家购买的，客户是在6月通过网络进行购买，且价格低廉，有可能为山寨机。客服中心建议客户将手机拿到专业检测机构去进行检测，客户对处理结果表示满意。
客户心理行为分析：
1.通过和客户的多次接触，发现该客户属于思维清晰型，说话很有条理，交谈中逻辑思维能力强。
2.客户发现自己在申请了重新绑定但没有享受到话费返还优惠后，多次向移动公司投诉，并到营业厅反映情况，维权意识较强，提出的要求有针对性。
3.客户在得知自己的串码和系统中的一致后，主观认为是由于移动公司没有及时返还优惠，且处理不及时，要求进一步的赔偿，但当了解到后台的串码数据不对时，又承认了自己手机的购买来源有疑问，属于理智型客户。
处理难点要点与处理技巧分析：
1.随着公司通过集采方式进行大批量终端采购，并通过“四码合一”的方式捆绑销售，伴随着山寨机的日益增多带来的风险，类似本案例中的“优惠未能及时返还”问题也将大量出现。面对此类问题，关键在于判断责任归属，确定是否我公司过失，如并非我司过错，需要向客户合理解释并提出相关建议，解除客户对于我司的误解；
2.前台在遇到此类问题时，应沉着冷静，按照排查法逐渐核查真实原因，不能
简单的通过查询NGBOSS系统就判定为后台计费有误。面对客户的质疑也应有理有据，待后台查询后再给客户确认的答复；
3.随着山寨手机的日益增多，营业厅前台需要在自身多学习一些关于山寨机的相关知识，尤其是在办理终端相关业务，涉及串码等关键性数据，在有条件的情况下最好协同后台专业人员一起核实和处理。
问题发现：
1.现在的终端销售都是采用“四码合一”的方式进行，涉及到手机号码、手机串码、激活码、渠道编码，缺一不可。而手机串码作为终端的关键性数据，由于其独一无二性而作为手机的唯一识别标志。而山寨机的出现及其相关底层串码修改程序则改变了这一规则，为公司的终端销售埋下了不小的隐患；
2.前台目前对于终端销售的“四码合一”相关常识了解太少，更不清楚目前的山寨机存在串码不一致的情况，在碰到此类投诉时经常束手无策，处理起来往往比较被动。
3.对于客户新购买的心机，由于是公司通过集采方式购买，都需要对串码进行核实后才能入库，来源有保障性。但是对于客户中途修改重新绑定的终端，其购买来源往往很复杂，不能很好的对其进行识别，导致串码不一致而出现大量客户投诉。
改进措施建议：
1.对于现今的山寨机可以随意改变手机串码的现象，建议公司在进行终端销售的过程中，除了“四码合一”对终端进行识别外，额外增加一些终端识别方法，避免山寨机在公司活动中浑水摸鱼，引发客户相关投诉；
2.建议对营业厅前台进行手机终端进行相关知识的培训，并将山寨机的相关特性及引发的经典投诉案例编成小册子进行传阅学习，提高前台对于此类投诉问题的警惕性和处理能力；
3.建议在心机优惠活动过程中，对要求更换绑定的客户设臵更为复杂的条件设臵。例如对客户的终端型号进行要求等，如果有条件最好能对其终端进行串码等关键数据的检测，将此类问题可能引发的投诉及时消除。
法律意见：
客户投诉相关法律支撑：
《合同法》：移动投诉处理总结
xxxx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。一 个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二 中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三 全球通客户目标市场占有率 四 外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在：移动公司投诉案例集[1]
投诉案例
一、敏感投诉
典型案例分析如下： 案例一：（梦网投诉）
客户反映本机在2022年2月12日接收到0228920567号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。
查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2022/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。由于客户收到的是外省号码（0228920567）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。
处理结果: 由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。
案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码（0228920567）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送诱导短信，也不会承认。
预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。同时，也请技术部门关注到此问题。
案例二：（支撑投诉）
客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。
查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。经查客户的信誉度为二级，于2022/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。
处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。即没有判断客户是否到达客户的信誉度阀值，导致客户在信誉额度内，仍被欠费停机。
预防/解决措施：一线人员遇到系统出现问题，应勇于向客户承认致歉，同时作好客户的安抚工作。技术人员在新程序上线前作好相关的测试工作。
二、批量投诉
案例三：（网络类投诉）
客户反映XX市，出现手机信号满格，但通话时听不到对方声音的情况或手机无法正常的呼叫的情况，要求核查原因。
查证情况：客户于07年2月11日22：00来电10086反映上述问题。经查，客户反映情况属实。与区网运核实，由于软交换S2循环重启导致。
处理结果:与客户解释为临时网路故障，客户谅解。
案例分析:本投诉为网络扩容，出现网络故障引起的客户投诉。
预防/解决措施：为了在春节期间最大吸纳话务量，春节前网络部作了大量的扩容和链路调整工作，由于工期短、调整多，工作任务重节前引起了许多的网络投诉。建议技术部门提前作好规划。
案例四：（业务使用类投诉）
客户来电反映发送短信不成功，要求核查原因。
查证情况：客户于07年2月18日11：38来电10086反映上述问题。经查，客户号码已进入黑名单，客服中心为客户解除黑名单后，由于联系不上客户，短信答复客户告知已处理完毕。2月18日15：41分客户再次来电反映上述问题。与网运中心核实是由于由于点对点短信中心4到智能网接口吊死导致。
处理结果: 再次答复客户，客户满意。
案例分析:该客户的投诉是由于两个故障同时出现引起的。因此，处理人员没能一次性解决客户的问题。
三、典型案例
案例五：（错办业务）客户来电反映本机没有通过任何方式申请开通农信通业务，但现收到1862的提醒短信告知已订购农信通的新闻快讯业务。现客户强烈要求核实原因并退订，同时要求以后不要以任何借口帮他开通一些所谓的免费体验业务。
查证情况: 客户于07年2月27日来电10086反映上述问题。经查，客户于2022年02月27日 02:22:11被反向开通新闻快讯短信包月业务。与市公司核实，开通原因为营业员输错号码导致。
处理结果:按客户要求为客户关闭业务，客户满意。
案例分析：该案例是我公司营业员由于录入错误，导致错办业务的典型案例。
预防/解决措施：加强营业员业务办理的稽核工作。
案例六：（漏办业务）
客户来电反映本机在06年10月30日到黄村服务厅办理了销号，当时交了20元预付金，且回执单上也有说明，但现在发现该号码还是停机状态，现客户要求核实原因。
查证情况: 客户于07年2月16日来电10086反映上述问题。经查，营业员于2022-10-30 16:31:06办理停机保号（备注特殊拆机）。与市公司核实，10月30日X分公司对有拆机需求的客户实行特殊拆机处理，特殊拆机是指前台人员直接帮客户做停机保号处理，并登记电子工单。然后"后台"会提取电子工单数据统一做批量过户做二次放号处理，但后台漏帮客户办理过户导致客户现还是停机状态。处理结果:联系客户解释和致歉，客户满意。
案例分析：该案例是我公司工作人员工作疏忽，导致漏办业务的典型案例。
预防/解决措施：加强操作人员业务办理的稽核工作。
案例七:（强开彩铃）
客户来电反映2022年10月份接到短信通知可以免费彩铃体验，未回复任何过信息表示同意。现发现从2022年12月份起每月被收取5元彩铃费用，要求相关部门核实原因并给予退费。
查证情况: 客户于07年2月16日来电10086反映上述问题。经查，客户在营帐系统上登记有免费体验彩铃业务,在10月-11月已得到优惠5元，12月起开始被扣费。与市公司核实开通彩铃前，没有得到客户的同意，收费时也未告知客户。
处理结果: 为客户补退06年12月－2月的彩铃包月费，答复客户，客户满意。
案例分析:该案例是目前客户投诉我公司强开新业务的典型案例。免费体验开通前有短信告知客户，但未得到客户的同意；开始收费时，也未告知客户。
预防/解决措施：市公司应严格按照区公司的要求“体验开通前征得客户同意，告知客户体验期限和体验结束后继续使用的资费情况，体验结束后未经客户同意继续使用的默认取消”开展促销活动。
案例八:（服务厅服务质量）
客户反映06年11月3日到服务厅办理转神州行轻松卡－新百姓套餐（全区）资费时,协助办理业务的工作人员并未向客户说明该资费有5元最低消费,且签订的协议书上也没有说明，要求妥善处理。
查证情况:2022年2月15日客户拨打10086反映上述问题，10086受理后派单到市公司请其协助查询。2月16日服务厅核查后，答复客户。由于电话联系不上客户，便通过短信答复: “尊敬的客户您好，关于您反映的5元月最低销费问题，在您办理的业务回执单上已经注明有： 月最低话费5元（不含来显）(捆绑)一项，如有不明之处可到服务厅进行咨询受理，谢谢！”
2月16日 16:26:50 10086回访客户时,客户表示对查询结果不满，并提出：
1）营业员未说明有5元最低消费, 未尽到告知义务;2）回执单上注明的是“ 月最低话费5元（不含来显）(捆绑)”,而客户归属地为XX市,和回执单上显示的地市 “南宁”明显不符；
处理结果:客户2月21日已到服务厅继续处理问题，服务厅征求客户意见为客户修改回原资费（神州行轻松卡－贴心计划一（全区），并为客户取消最低消费5元业务，同时退回12-2月份3个月共计15元的最低，客户对处理结果表示满意。
案例分析:客户办理的神州行轻松卡－新百姓套餐（全区）资费必须捆绑最低消费5元，但营业员在办理业务的时候并未向客户说明，造成客户不满；客户的回执单上显示的最低消费的费率区为“南宁”并非客户归属地“XX市”，一线人员难以解释，造成客户投诉。预防/解决措施：
由于目前无法核实回执单中的最低消费是由于营业员错误操作，或者BOSS系统最低消费名称显示问题造成客户对回执单有疑问，不满被捆绑最低消费，建议对目前系统中的优惠和权限进行彻底清查以免引起客户误解。
案例九:（促销活动及其后续服务）
客户反映收到我公司赠送的SIM卡，信封上说明卡内存有50元话费，但实际查询卡内并无话费，客户要求核查原因。
查证情况:客户07年2月1日拨打10086反映上述问题。经查，客户于2022/01/30 12:05:43办理神州行本地卡新装。2月1日下派市公司查证，2月3-6日期间XX市公司就客户问题二次派单转X外呼组核实情况，2月6日XX市公司回复：此为X外呼联系客户办理的。只要客户办理入户后即可享受赠送的50元话费到手机中。但XX公司未及时帮客户预存话费。
处理结果: 现已由市公司X外呼组跟进联系客户处理问题，帮客户存入话费。
案例分析:未能对外呼等客户体验活动严格执行业务稽核工作，工作上存在疏漏。
预防/解决措施：加强规范各类营销活动，特别是客户体验活动的稽核工作。案例十: 话费类
客户来电反映本机办理3元彩信优惠套餐，一年内每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。查证情况: 客户07年1月19日拨打10086反映上述问题。经查，客户是2022年7月21日登记3元彩信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。派市公司核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加存话费送时长的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。处理结果: 已为客户补录优惠的费用，客户满意。
预防/解决措施：
请公司在推出优惠活动时，重点研究优惠方案是否存在叠加。
移动公司工作总结移动公司工作总结 移动员工个人工作总结
移动公司工作总结-移动公司工作总结 移动员工个人工作总结(精选多
篇)
：移动公司员工个人年终总结
各位领导：
本人于*年*月*日交流到*******公司企业信息化部计费结算处工作。在交流的半年期间，我主要负责*****的维护，支撑集团公司市场前端营销，负责领导交办的软课题的评审，对省分公司计费专业相关工作进行指导以及领导交办的其他任务等工作。在工作中，我严格履行个
人岗位职责，认真学习，努力工作，较好的完成了本职工作和领导交给的各项任务。
一、2022年工作小结
做好《*****》文档维护工作
随着***对移动业务的承接，给计费专业工作带来了新的场景和挑战。在全程全网全业务运营的场景下，计费工作的外延和内涵都有了前所未有的丰富。主要表现为：在地域层面，传统的以省为基本单位的计费格局，随着移动业务漫游场景的出现和丰富，正在悄然发生变化，省与省之间，省与总部之间的联系得到了前所未有的加强，计费体系网络化的趋势日益明显；在业务层面，传统的以语音和数据业务为骨干的并驾齐驱的计费形态，随着增值业务的井喷式出现，而呈现三足鼎立的态势，由此对计费的实时性，结算的多样性，融合的灵活性以及客户感知，财务分摊等都提出全新的要求。
值此时机，总部启动了*****的编
写工程。***是在继承*****优点的基础上，对现实以及未来的业务场景和支撑需求进行了高度的概括和抽象。在*****中，模型的关注点已由过去的数据模型层面转移到能力结构层面，以计费网络化、系统产品化为基础，重点关注协议、网元以及各项能力的形成，目的是打造一个功能强大，结构灵活，响应迅速，全网联动的计费能力体系。
在该工程中，我主要负责*****的文档维护，我在工作中认真阅读研究院的各种文档并且与自己在省里面的工作相结合，吃透模型的设计精神。同时对文档中写的不够详细或者全面的部分按照领导和专家们的意见进行补充和调整，通过此项工作，使我对计费专业的未来发展方向有了比较清晰的了解，为自己今后的工作打下了坚实的基础。
完成软课题评审工作
软课题是总部计费专业针对现实的业务场景和未来可能的发展方向所作的技术业务方面的提前预研和技术储备
工作。它的目的是形成技术和能力储备，以便为今后的工作打下坚实的技术业务基础。由于软课题没有现成的业务环境进行验证，因此对软课题的评审人员需要较高的综合素质，既要有对现实场景的深刻了解，也要有对未来方向的充分把握。总之，这是一项全新的，具有很大挑战性的工作。
在接受这项工作之初，我感到比较吃力，因为这毕竟是原来在省公司不曾遇到过的，但是在困难面前，我没有退缩，通过积极与软课题编写人员的沟通，了解了软课题的研究动机和研究的具体内容，认真阅读软课题的各种文档，结合自己在工作中的实际经验，形成对该课题的全面认知和把握。通过与软课题编写人员的全面沟通与交流，对课题中的描述不完整和不全面的部分形成一致的修改意见。通过和软课题编写人员的全面合作，终于形成了最终的定稿文件。在总部举行的软课题评审会上，我所负责的****、*****、******和*****四个
软课题顺利的通过了评审。
积极主动做好营销支撑工作
随着移动业务的承接，****面临着更多的机遇和挑战。为了确保移动市场份额，实现有效益的市场扩张。市场前端部门推出了一系列的营销方案和新产品，给it支撑带来了很大的压力。在集团公司做营销支撑的最大特点就是必须站在全国的角度去思考问题，必须充分考虑到不同省份之间的建设水平和能力的差异，在将“市场语言“翻译成为“系统语言“的过程中，必须统筹考虑，综合权衡，才能形成最终的具备可落地性的方案。
经过短暂的磨合，在领导和同事们的帮助下，我逐渐掌握了在总部做营销支撑的工作方法，具备了独立完成营销支撑工作的能力。我主要负责对家庭客户部和3g重点产品的营销支撑工作。家庭客户部推出的营销方案一般融合性和复杂度都比较高，计费实现有较大的难度。在工作中，我一方面认真领会家庭
客户部营销方案的精神，根据自身工作经验提出合理化建议，使方案更加完整，具备可落地性；另一方面加强和省分公司的沟通交流，充分了解省分公司的能力水平,根据营销方案的要求，提出对计费系统的改造意见，提升系统能力，确保方案能够按时平稳落地。
移动通讯公司投诉处理的年度工作小结
移动通讯公司投诉处理的年度工作小结
每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。
由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。
投诉发生时，如何留住顾客：
保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能
：移动公司终工作总结移动公司工作总结ppt
移动公司年终工作总结移动公司工作总
结ppt
今年是我公司团委提出一年打基础，两年求发展，三上台阶工作目标进行具体实施的：移动公司工作总结
篇一：中国移动员工个人年年终工作总结
中国移动员工个人年年终工作总结
一、具有良好的工作业绩
二、具有正确的工作态度
在思想上，我坚持自我的反省且努力地完善自己的人格，无论什么情况下，我都以品德至上来要求自己，而遵守职业道德是能胜任这项工作的基本前提，无论何时何地我都奉行严于律已的信条，并切实地遵守它。
三、具有良好地工作作风及娴熟的技术技能
在工作和学习上，我作风扎实，关心下属，团结同志，注重细节，追求完善，不找任何借口，认真履行岗位职责。
四、具有较强的工作能力及积极主动的工作意识
由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力还是有限的，所以总是不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习，向周围领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己还是有一定的进步。
五、具有良好的团队合作精神
有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也经常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。有一些同事,因为工作技术经验不足，不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。
2022已成为过去，在2022这新的一年里，我决心百尺竿头，更进一步，立足本职，以严格要求为准则，锐意进取，为公司作出更大的贡献。篇二：移动公司工作总结
移动公司工作总结
移动公司>工作总结
（一）
市区乡镇营业部自**年成立以来，经过近两年来的探索和发展，在市公司的正确领导下，和各部门的大力配合下，以“追求客户满意服务”为宗旨，秉承移动公司20**年工作总结“沟通从心开始”的服务理念，以领先的业务和优质的服务在帮助乡镇用户实现顺畅沟通上，通过全员的共同努力取得了一定的成果，回顾20**年的工作情况，总结如下：
一、市场状况
二、>市场营销方面
农村市场不同与城市市场，在城市市场相对饱和的情况下，如何开拓农村市场？将是我们所面对的难题。乡镇营业部首当其冲，除了配合公司开展的营销活动之外，根据当地情况和地域差异，结合自身的特点开展了一系列富有特色营销活动，也取得了一定的效果。如在所有乡镇开展区域市场营销的同时，我们针对个别竞争>对手市场占有较高的乡镇，移动公司20**年工作总结分别在大龙山营业部和杨桥营业部针对性的开展了竞争对手的反抢活动，效果显着。其次，根据当地的自身特点，我们在***营业部开展了以“龙舟竞技迎奥运移动传情庆端午”为主题的营销活动。
一系列的营销活动，极大提升了移动品牌在乡镇的知名度和影响力，地方关系的维护也得到了很好的发展。
三、在业务服务方面
从一名新员工成长成一名乡镇的老员工，这一路走来有太多的不易。尽管和市区的老员工相比我们还存在一定的差距，但通过不断的学习和业务上的不断的磨炼，移动公司20**年工作总结努力的将差距缩小。市区营业部也组织了多次各类业务、服务的>培训，乡镇营业部的服务规范水平得到了很大的提高，通过今年的业务技能大赛，提高了乡镇营业部的主动学习的积极性。学习的同时加强>经验交流，组织乡镇员工到其他营业部进行交流、学习，进行对比。
围绕“金牌服务，满意100”活动，认真落实对顾客的五心服务举措，总体来看，在客户咨询投诉方面可以看出，乡镇营业部的投诉率远远低于市区。虽然我们的业务量比不上市区a类厅，但我们始终抱以优质的服务的态度、怀着饱满的激情，服务好每一位客户。
四、存在的不足
首先，在多运营商竞争的环境下，社会渠道将成为多方争夺的稀缺资源。为实施社会渠道的有效管理。今年3月份，乡镇代办渠道实行属地化管理。
其次，新业务营销工作推广力度不够。
最后，在乡镇营业部的发展过程中，取得了一些成绩，也同时暴露出一些不足和劣势。
五、20**的工作思路与工作设想
（2）将开发农村市场为重中之重。进一步加强各项业务的发展，开发农村市场是我们坚定的信心，把各乡镇营业厅做为农村市场的发展中心，做好全方位服务，顺利完成各项任务。既要在把握好现有渠道、市场和客户的同时，还要充分发挥公司的政策、资源等优势作用。
（3）加强营销能力的培训和营销能力的提升，发展巩固现有市场，提高新业务收入占比。新业务的推广应抓住以下三点：从用户的感受出发寻求业务诉求点；通过亲身体验，传达给用户使用户对抽象的新业务产生鲜活感，可以看到且伸手可及；善于借势加强推广效果。的发展和新的突破。分析各村级服点的业务发展，对业务量较小和无业务量的村级服务点予以更换，移动公司20**年工作总结充分挖掘有能力的村级代办人员，完善村级渠道的延伸。对于业务量发展较大且愿意转为专营厅的服务点升格为专营厅，提高忠诚度，以应对即将到来的激烈竞争。加深与地方关系的沟通和交流，与各村委，各乡镇农委，乡政府，养殖协会，当地的龙头企业的关系进一步巩固和发展，倾力服务，利用集团v网和村级v网的优势。
（5）加强员工培训，加强服务意识、服务水平、业务能力的培训和应用，提高管理水平，积极探索求新，进一步提升乡镇营业部主任各方面的能力，移动公司20**年工作总结尤其是综合素质，工作能力。
随着电信业“三足鼎立”的形成和3g时代的到来，20**年将是一个不平凡的一年，既充满机遇也面临挑战，市区各乡镇营业部正厉兵秣马，振翮高飞！
移动公司工作总结
（二）
我是20**年7月进入呼市移动的新员工李瑞男。大学毕业前，经过精心准备策划我向内蒙移动公司投出了>求职简历,我并不知道,这一份简历会把我带进一个怎样的世界,我将走上一条怎样的路，但心底的自信强溢在脸上,又带着那样的迷惑,不安和好奇。经过激烈的竞争，我被录取了。
经过短短2周的新员工培训,我懂得了什么是优秀,什么是爱岗敬业,什么是移动的好员工。两周里,从网络到市场,从人力到财务,那么多优秀的主管熟练地讲述着自己工作中的经验。谈到公司,谈到工作,他们眼睛里闪烁着自信的光芒；谈起未来,谈起我们,他们言语里尽是关照。内蒙移动从**年9月16日挂牌成立至今，经过八年的建设和发展，已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信网络。截止到20**年，交换机总容量达到1500万门，基站超过6000个，客户总数突破1000万户，与185个国家和地区的440个运营公司开通了gsm国际及台港澳地区漫游业务，与120个国家和地区的244个运营商开通了gprs国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达206个国家和地区的271家运营商，彩信通达42个国家和地区的51家运营商。同时，建设起了完善的网络和业务支撑系统，不断推进行业和企业信息化的建设和应用，在促进自治区经济建设和信息化建设中发挥着重要的作用。
20**年7月16日，星期一，我来到呼和浩特分公司开始实习，实习前公司黄立奎总经理还特意为我们这些新员工组织了见面会，会上把公司总体情况做了介绍并鼓励我们尽快熟悉公司各项业务充分发挥自己的潜能，会后经过人力部门的分配，我到市场部实习。带着些许敬畏和几缕惊慌，我踏进了市场的办公区域。作为一个刚毕业的大学生，我很清楚的知道，眼高手低是我们的通病。所以，在自己动手能力还很弱的情况下，我更乐意从最基本的东西学起、做起，比如发发传真，接接电话什么的。
从7月17日，也就是实习的三：移动员工个人年度工作总结 个人工作总结
乔雄飞
时光流逝，转眼间我已在移动公司渡过了一年半。回首进入移动公司的这一年多时间，很荣幸能加入质量控制中心这个温暖的大家庭并与各位同事共同进步，我在大家的身上也学到了很多,不仅仅是专业知识。一年多来我心中最大的感受便是要做一名监控人员不难，但要成为一名优秀的监控人员就不那么简单了。我认为：一名好的监控人员不仅要熟悉各个专业的业务知识,还要能够将零散的告警信息整合联系起来,从而时刻掌握全网的运行状态,更重要的是作为一名监控人员对通信网络的责任感。
一、2022在成长中度过
我是09年末进入公司的,刚刚踏进监控机房的时候对这里的一切都充满了好奇和未知,听着何姐耐心的介绍,看着值班人员娴熟的在网管上进行的各项操作,心中满是羡慕和敬佩,这正是在学校时心中无数次幻想过的画面.最初,我被安排在日勤,利用自己对电脑和网络比较熟悉的优势帮着日勤人员做一些统计制表工作,剩下的时间就向值班人员学习各个网管的操作方法以及各种告警的处理流程.大概2个月后我就被安排进了值班组,正是成为了一名监控人员,虽然只是工作角色的简单转变,但我明显感到自己肩上的担子变重了.这促使我更认真的学习各专业知识,当时的愿望就是早日掌握各个网管的操作方法和各种告警的处理流程,成为一名合格的监控人员.进入2022年,那时的我已经达到了自己的预期目标,在掌握各个网管操作方法的同时,我还自己研究出了很多网管的新功能,我发现其实网管平台也就和我们日常使用的各类软件有很多相似之处,只要敢于尝试,善于思考,就能发现很多快捷的操作方法,从而提升工作效率.但是随着值班时间的增加,仅仅能够掌握网管和告警,只会一成不变的处理常见情况并不足已成为一名合格的监控人员.一名合格的监控人员还应具备很强的协调能力,并能够活学活用的应对各种突发事件.2022年我给自己定的目标可以用魏旭涛教导我的一句话来概括:按照主班的标准要求自己,能够独当一面,还要至少有一技之长.这句话一直在我耳边萦绕,时刻激励着我.这一年,在值班过程中,我主动的承担一些主班的工作,尽量多的接听电话和处理告警,在遇到问题时首先自己思考解决办法,锻炼自己独立解决问题的能力,然后再向主班人员求助.在其他工作中,发挥自己爱好广泛的特点,主动的跟老员工学习一些他们专项负责的工作,这其中包括历恒泽负责的emos工单管理,魏旭涛负责的终端维护管理以及许静负责的动环网管开发.在这个过程中我学习到了很多有用的知识,使我值班效率倍增,最值得一提的是自己研究出了emos工单的自定义派发功能,对各类工单专门自定义常用派发角色,这样一来不再需要每次都从根目录开始一层层选择,大大提高了派发和转派工单的效率和准确性.在这个探索的过程中,我还偶然的发现了自己在写作方面的能力,承担起了班组的信息员工作,并取得了一些成绩.二.2022年的展望
2022年即将到来,在新的一年里,我给自己定的目标是将业务知识向深度精度发展,为自己的职业生涯提早充电;再者是将信息工作发展成全员参与的活动,提高大家的积极性.通过这一年半的工作，我很幸运学到了不少东西，业务上也努力做了一些成绩。但这还远远不够,很多方面上还显得稚嫩。
移动公司工作总结
移动公司工作总结
到现在我已经在移动公司一个半月的时间了，这次暑期实践活动也将近尾声，我从这次实践活动中学习到了很多，感受到了很多，交了很多朋友，移动公司工作总结。这次实践活动是从7月6号正式开始，经过了一天的培训，通过这次培训使我对中国移动公司有深入的了解。这次培训也主要是让我们了解手机支付这项业务，这对我们走上实践岗位很有帮助。从7号开始，我分在莲前移动公司，也就厦门移动公司总店，做起了营销员的工作。
我做的手机支付业务，这工作对我而言是非常陌生而新奇，使我跃跃欲试，当我开始办第一个客户时我还有些紧张，但是我还是能够不错的把第一个笔业务完成好，通过初次成功我工作劲头非常足，可是之后是越来越不顺利，一天下来，办理这项业务的人不是很多。使我都没信心继续进行推销，但是我也不能放弃，我就在自我鼓励下继续了我的工作，工作总结《移动公司工作总结》。通过这个工作增强了我处事的应变能力，因为在工作中顾客会随时问出一些问题让我回答，并且有时顾客也会产生一些对业务的误会，但是我仍然热心对待客户，对客户进行认真的讲解，说明这项业务的好处。您现在阅览的是百分网谢谢您的支持和鼓励！！
通过一段时间，对移动的一些业务也有了一定的了解。这样可以更好的锻炼我的业务水平。虽然可以接触的客户多了，但是工作还是非常有困难，因为需要真正走上去和客户接触，向客户介绍业务，但是很多客户会不理会我的介绍，很多时候都是我刚想开口介绍时，顾客就马上说了一句：“不用了。”然后就转身离开，这很大程度上打击了我的信心，在自己业务量不多面前感到自己很窝囊，不过我没退缩或放弃过。
现在的消费者都很现实，只有套餐对自己很有用处时才会来订购我们所推销的手机业务，所以需要我们有针对不同的客户介绍不同的业务，还要在介绍时突出对顾客来说最有用处，最实惠的地方，这正式考验我们推销能力的时候，通过几天的实践时间，锻炼了我们的推销的能力，提高了我们的业务水平，也提高了自身的整体素质，这对我们将来的学习和工作都非常有帮助，甚至是对我们将来的整个人生都受益非浅，在面对在大困难时我们都不会低头，只会迎头挑战。
不过现在的介绍已不是先前那般僵硬，已有了个人特色，更加能让顾客接受。可我感到这一时期的工作比先前更加有意义，因为现在我走出去了，向更多人介绍我们的业务，其实也是向顾客们展示我们的能力。这对我们大学生来说是非常重要的，因为将来我们要面对就业的压力，我们要有一定能力，还要有推销自己的能力。在这一阶段才是真正锻炼自己的阶段，我们都很好的把握了这次难得的实践机会。
实践已经接近尾声，在这次实践活动中，丰富了我们的实践经验，使我通过这次实践更加了解社会，了解信息化进程，能主动把握信息时代的机遇和挑战。
最后，用公司一个人讲过的一句话来结束：我们要学会适应环境变化的能力和学习知识的能力。这才是最重要的。
